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        精細化管理,精細在心
        發布時間:2016-09-23 10:01

                                                                             精細化管理,精細在心

         

            談談時下各個物業服務企業都在關注的精細化管理。

         

            我本人原來和很多物業服務企業的管理者對精細化管理的認識都存在以下誤區:

         

        檢查細一些,狠抓細節,細到不能再細就是精細化管理,處罰嚴一些,就能提升我們的服務品質。

         

        我想問各位:物業服務企業的核心生產力在哪里?我們做物業服務的根本目的是什么?

         

        核心在人,目的也是人。

         

        我們是用人來服務人的企業。

         

        講兩件事情。

         

        第一個,是我在正商城和園3號院檢查的時候,迎面遇到一個保潔員,可能是新來的,我們第一次謀面。

         

        我原來來3號院的時候,無論遇到誰,都會給他們熱情地打招呼或者點頭示意,可面對這位大哥的時候,我實在笑不出來。

         

        是太邋遢?長得太難看?

         

        不是,因為我迎頭遇到的是一個冷冰冰的面孔,從他的臉上我看到他對這份工作很不滿意。

         

        垃圾桶本來就是臟的,為什么還要定期刷?為什么還要用毛巾擦拭?玻璃上不就一點點土嗎,擦了什么用?……

         

        是的,我看到的是一臉的埋怨。

         

        所以,談精細化管理,就緊緊是檢查的細節嗎?如果我們逼著這些或者這樣的一個員工去做,我相信:他在工作標準上會達到我們細節的要求。

         

        可是,我們是做服務的,我們的保潔員跟客戶接觸點最多,樓道里、園區里隨時都能遇到,我們的客戶面對如此冷冰冰的面孔,我們帶給客戶的是多么深刻的負面情緒?

         

        這是第一個,一會兒我講完第二個,我們再總結。

         

        第二個,是我分管的一個管理處的廚師找到我。

         

        “張總,中秋節別人都發福利了,我的沒有。”

         

        “你在管理處幾年了?”

         

        “都十年了”

         

        “我們轉正過的員工都有,跟你們主任說了嗎?”

         

        “打電話說了,他說他不知道”

         

         

         

        這個事情,我用這個表情總結。

         

        最基層的員工,在我們管理處工作,他有三個最基本的需求:

         

        1、獲得應有的回報,準時、準確地拿到工資;

         

        2、在這里工作,他開心、快樂;

         

        3、他的工作應該得到肯定,得到尊重。

         

        第一個事情,這個保潔員他不開心,他根本不喜歡這份工作,說到底,我們找錯了人。

         

        我相信很多事,但不相信一個人性格的改變,有些人是根本不適合做服務行業的,他們心高氣傲,他們不會跟客戶道歉,更談不上討好客戶。

         

        這個行當,很多人不適合,大多時候我們招聘人,太過于應付了。

         

        因此,在人力資源部門的人,一定要搞明白,找物業服務人員一定不是抓壯丁,隨便拉一個過來就算了,面前面試的人有沒有柔和的心?有沒有耐心?有沒有低頭的精神?

         

        客服人員更是這樣,如果老是懷著一份高傲的心,是做不好工作的。想著客戶還沒我有錢,有些員工是城中村的,有好幾套房子

         

        “就你?一個45平方房子的小業主都朝我大吵大叫?憑什么?”

         

        心態,是進入服務行業的第一個窗口。

         

        這在我們管理上,就要求人力資源部門在面試人員的時候,有精細的筆試、面試和背景調查。

         

        除了人力資源部門的人員,我們現場的管理人員該怎么做呢?

         

        精細在心,我們要有個服務員心態,基礎員工為業主服務,我們為員工服務。

        我們的責任是為員工營造一個公平的環境、開心工作的環境,我們一定要考慮

         

        基礎員工的冷暖,精細的檢查缺不了精細的服務、服務員工。

         

        做物業管理處的一把手,不是個輕松的工作,要面面俱到,這個保潔老家是哪里的?那個維修家里有幾個孩子?我的客服主管哪一天生日?夜班的秩序員加餐怎么辦?……

         

        精細化,不僅僅是工作法,還是工作思維。

         

        希望我們的物業服務企業的每一個人,從基層到中層、高層,都是思維慎密的人,站好自己的崗位,特別是管理處的管理層,一定要抓住員工的心,讓員工自覺傳遞陽光和溫暖,把愛帶給我們的客戶。

         

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